为什么“顾客永远是对的” Is Wrong

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如果不通过批判性思维来控制公认的知识,那将是危险的。 PMP珍妮弗·布里奇(Jennifer Bridges)看着那个古老的公理,“顾客永远是对的,”并告诉您为什么存在缺陷。

这是白板的屏幕截图,供您参考!

如何与客户打交道

In Review – 为什么“顾客永远是对的” Is Wrong

客户永远是对的吗?詹妮弗(Jennifer)违背了传统智慧,并质疑那句话。

她回忆起大学毕业后在第一家公司工作的经历。他们的口头禅是“顾客永远是对的 and 大家 是客户。”包括老板,供应商,同行, 供应商 ,她的团队和外部客户。您可以想象,这种情况可能令人困惑,可疑,困难,甚至可能是激励性的,但肯定是复杂的。

客户什么时候是对还是错?

这不是一个哲学问题;詹妮弗(Jennifer)解释说,对与错并不总是很明确。她探讨了一些示例,例如“您的系统已关闭”。好吧,在这种情况下,客户可能是正确的。检查并查看。

然后就是常见的“我的密码不起作用”。如您所知,这可能是因为使用了错误的登录名,在这种情况下,客户不正确。

对于可能是对还是错的问题和投诉,例如“没有道理”或“您的客户服务缓慢”,该怎么办?要得出一个结论,即客户是对的,并不能解决可能是或不是真正的问题:有一个根本原因使他们提交此类投诉。这是需要解决的原因,而不是客户的盲目安抚。

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It’同样重要的是要记住,客户只是一个人,而我们每个人都可能存在缺陷。如果您认为客户容易出错,那么当客户感到困惑,夸大其词或彻头彻尾的谎言时,这一点会更加明显。如果您始终认为客户是对的,那么您可以通过使每个人都满意来引导您的业务实践误入歧途’s demands.

如何使错误的客户权利

现在,对或错在面值上已不可信任,您的工作就是辨别客户是对是错。詹妮弗说,这可以分两个步骤完成:

  1. 弄清楚他们在说什么: 为此,詹妮弗(Jennifer)坚持要求您必须使用他们的抱怨或建议来揭示他们的价值。例如,如果他们不了解某些内容,那么他​​们就是在寻求您的清晰度和简洁性。尽管他们说服务很慢,但他们显然希望快速响应,即使您不能 解决问题 立即。
  2. 让他们对他们的价值观感到正确: 这意味着即使他们错了,告诉他们错了也没有任何好处。验证他们的关注并向他们表明您认真对待。从这个意义上讲,是的,客户永远是对的,但实际上您是在对待客户方面是对的。

专家提示: 客户对与错的重要性不如您如何对待客户的担忧重要。将这种态度与 以客户为中心的领导方式, 并且您将保持出色的客户服务。

感谢收看!

转录

今天我们’在谈论为什么“顾客永远是对的”是错的。好吧,顾客永远是对的吗?好吧,有时候是,有时候’不。有时候他们’re wrong.

好吧,在您做出回应之前,这是一场古老的辩论。一世’我不确定我能赢。但是,这里有一些技巧,如果您处于这种困境中,可能会有所帮助。

我记得我大学毕业后的第一份工作和第一家公司。所以,我们的口头禅是“顾客永远是对的。”哦,顺便说一句,每个人都是客户。其中包括我的老板,同事,供应商和供应商,团队,甚至所有外部客户。

因此,您可以想象,有时’有时很快乐’令人困惑,有时’s very difficult.

所以让’看一下是非。那么,我们怎么知道?好吧,首先,我们必须辨别它们是对还是错。因此,这里有一些客户可以说的短语的例子。

他们可能会说“嘿,您的系统已关闭。”好吧,他们实际上可能是正确的。因此,务必要注意,检查系统并确实进行备份。

有时他们可能会说,“我的密码不起作用。”好吧,可能不是密码,也许他们’重新使用不正确的登录名(例如电子邮件地址)。所以,它没有’t work. But it’s not the password.

有时他们可能会说,“These directions don’t make sense.” Well, I don’不知道。或者他们可能会说“客户服务缓慢。”比起什么?我们真的不’t know.

因此,有时我们对客户的了解有时会使他们感到困惑。他们可以说“这些说明不’t work.”好。好的。好吧,他们正在使用旧指令。也许他们没有’在系统升级后,请阅读电子邮件地址以使用新的说明。

他们也会夸大其词。您’我可能遇到过这个“I’我打了100次,没有人’s called me back.”好吧,实际上,我们将所有电话记录在票务系统中,您’ve实际上打过一次电话,但您没有留下回叫号码。

他们也可以撒谎。他们可以说“去年有效”并出于某种原因要求您的系统无法正常工作。好吧,事实是他们’重新使用他们不再工作的公司的过时电子邮件地址。

所以让’我们进一步看看他们是否’是对还是错。那么,我们如何吸引客户’真的错了,使他们正确吗?

再一次,我们必须辨别。但是有两个步骤。

首先,弄清楚他们’说。如果你能弄清楚他们’re saying, you’重新确定它们的价值。

因此,例如,如果这些指示不’没有道理,他们所重视的是清晰,简单的说明。

If they say customer service is slow, what they value is a quick response. 您 may not have to fix the problem, but just acknowledging them and giving them some kind of response is what they value.

因此,在第二步上,让他们对自己的价值感到正确。所以,不要’不要试图告诉他们他们’错了这些,转过身,让他们对此感到正确。

举例来说,“You’re right.”说明中的清晰明了非常有价值。或者你可以说,“You’对。获得客户服务的快速响应非常有价值。”这样一来,他们就会感到被聆听并感到被重视。

因此,如果您需要一些其他资源来进行这个古老的辩论,请立即通过以下网址注册我们的软件 ProjectManager.com.

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