有效问题管理的7个步骤

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信息技术(IT)是一种广泛的领域,包括与计算机技术相关的任何东西。这可以包括网络,硬件,软件,互联网和与这些东西一起使用的人。在其中工作的团队在那里支持这些技术和使用它们的人。

不幸的是,技术的承诺通常缺乏现实,事情发生故障。但是,当我们依赖于崩溃时可能会令人沮丧,这就是具有复杂技术的课程。

但是,在它回应之前,它的工作团队不等待系统。IT项目管理团队是任务,防止出现问题 - 肯定是经常发生的。

这被称为问题管理,该管理在服务管理框架内部或信息技术基础架构库中被详述。

什么是问题管理?

问题管理是与响应IT问题相关的方法,尤其是那些正在重现的方法,以确保它们被解决并且不返回。

这涉及快速检测问题和then providing a viable solution, or at least some workaround to reduce the impact on the organization and stop the problem from reappearing.

ITIL.& Problem Management

问题管理的一个方面是针对IT基础架构中的问题,这是问题的根本原因,这是ITIL进入的地方。

ITIL首次于2000年开始,目前是最受欢迎的IT服务管理框架,以获得最佳实践。当与业务需求对齐IT服务时,它用作协议。

ITIL遵循一个从识别问题的过程,这引起了一个或多个事件,但尚不知道为什么当时。当它被标识为设计缺陷或故障时,这变得定义为错误。如果发现并记录了解决方法,它将成为根本原因的已知错误。根本原因是事件的基本原因。

问题管理类型& Related Processes

问题管理可以分解为两个不同的群体。有反应性问题管理,这在发生时对问题反应。另一个是主动问题管理。这是在IT系统中导致事件或问题之前识别和解决问题的行为。

问题管理落在ITIL流程的较大伞下。 ITIL服务操作流程包括问题管理,事件管理,请求履行,事件管理和访问管理。

事件 Management vs. Problem Management

“Incident” and “problem”可能似乎是类似的单词,但在问题管理领域,他们有不同的含义。根据ITIL,事件是指“对服务的计划生内的中断,或者尚未受到影响的服务的组件的失败。”

另一方面,问题由一个以上的相关事件或具有常见问题的人组成。因此,问题比事件更严重。它需要更多的跟进。一个问题不是事件,但如果它可能会产生问题’s recurring.

管理事件意味着修复它并尽可能快地恢复系统。通过发现其根本原因来确保新事件不会发生问题来解决问题。

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因此,事件管理正在快速恢复系统。问题管理正在努力查找并解决已导致若干事件的错误的潜在原因。

问题管理团队

问题管理中存在角色和责任,以确保正确执行以下过程,该过程正常进行。有一个问题管理者,谁是问题管理过程的所有者,并且是所有团队成员的联络,管理已知的错误数据库,关闭问题并协调审核。

解决问题的团队可以是内部技术支持团队,或一组外部供应商或供应商。有时,如果问题要求特别注意,问题经理会组合特殊团队,具有解决问题所需的专业知识,致力于该具体问题及其解决方案。

问题管理过程

现在我们知道管理是什么问题,它如何作为成功的过程?首先,它不仅仅是关于问题 solving。在最高级别,是的,问题管理解决了问题。但它更加关于这个问题的整个生命周期。

问题管理的过程然后是在用户或服务台技术人员首次报告之前管理其问题的结构化方式。问题管理过程可以分解为这七个步骤。

1.检测

要解决问题,首先要识别它。这可以做几种方式。一个是存在据报道的问题,或者经历了正在进行的分析的问题。还有活动管理工具可以自动检测到问题,或者您可能会从供应商处收到通知。

问题可以定义为当问题报告的原因仍然不确定时。例如,事件可能会发生并得到解决,然后重新卡。这种复发的潜在原因尚不清楚。有时,问题是已知问题,它之前发生的问题是现有记录的一部分。

2.伐木

在最后一个示例中,当问题已经录制一次并且再次发生问题时,这种历史数据是已知的,因为它已被记录。这是任何问题管理生命周期过程中的重要步骤。日志必须具有所有相关的详细信息,例如问题的日期和时间,任何用户信息,设备详细信息和描述。

记录问题后,必须将其分类为更好地分配和监视,以及优先级。这有助于确定问题是何时应由团队解决的问题有多重要。

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3.诊断

识别并记录问题后,请搜索其根本原因。这可以通过调查已知的错误数据库来找到与您尝试诊断和看到有任何录制的分辨率的其他问题,以找到其他问题。

4.解决方法

如果可以用解决方法暂时解决问题,那么这可能是最好和最快的行动方案。它不是一个永久性的变化,不应用于换取解决问题,但它可以将技术船舶设置回到课程并减少停机时间和中断,直到可用的永久变化决议。只是小心不要累积太多技术债务.

5.已知错误记录

在已识别,记录和诊断出问题之后,重要的是在已知的错误记录中收集该信息。这是您可以回去的地方,当其他人出现在你的情况下,看看它是否是你已经处理过的问题。

这使得解决问题更快,更容易,导致更少的停机时间和中断。

6.解决方案

当您有问题的解决方案时,实施它使用标准更改程序并测试解决方案以确保其实际上是工作。有时,此过程通过更改文档的请求进行,然后必须在实施之前批准。

7.关闭

一旦解决和测试,问题就可以关闭。最终的文书工作通常由服务台技术员完成,他们确保细节准确备将来参考。

为什么问题管理很重要?

成功的问题管理导致了更少的停机时间和业务中断较少。它还提高了服务可用性和质量。问题管理有助于公司减少他们花费的时间来解决问题以及发生的问题的数量。

这一切都会导致生产率的增加并降低成本。问题管理旅程的最后一步是它导致客户满意度提高。

技术正在改变所有时间,每次通过的季度更快,更快,问题管理是减轻与这些变化相关的混乱的一种方式。问题管理保持服务运行并提高质量。

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日志问题& Build Projects

当帮助台或用户识别出问题时,它就变得不仅仅是一个问题。它现在是一个解决它的项目。一个方法ProjectManager.com帮助是通过在一个方面构建其解决方案卡班董事会.

通过在ProjectManager.com中记录所识别的问题,您现在可以存档工作来解决它。现在它成为一个历史数据,以便在问题再次出现时引用。

一旦问题诊断出来,它就可以在Kanban卡上进行,并在开启并完成时通过Kanban移动。添加标签可以将它们列为错误,所以它们’很容易找到。你甚至可以优先考虑它们。

卡班董事会解决问题管理
在ProjectManager.com中使用Kanban Loards创建项目并创建项目

但如果在那里怎么办’s work that can’在解决问题之前完成了吗?那’依赖。他们可以挂钩甘特图视图。只需将kanban切换到甘特。 ProjectManager.com有多个项目视图。

跟踪进展

经理将要进展报告。卡班板是透明的,所以他们可以看到工作完成,但有关更多细节项目报告快速和彻底。这实时仪表板甚至可以为管理者提供高级概述。

项目仪表板跟踪进度
我们的实时仪表板功能显示在发生的项目进度。

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